הלקוחות שלעולם לא אומרים שלום
כשלקוח אינו מרוצה, אתה בדרך כלל שומע על כך - ויכול לתקן. המסוכנים הם הקבועים הנאמנים שפשוט מתרחקים לאט. הם לא מתלוננים. הם לא מבקשים לדבר עם המנהל. הביקורים שלהם פשוט מתארכים משבועי לחודשי ואז לאף פעם, ומכיוון שלא קרה שום דבר דרמטי, אף אחד לא שם לב עד שהמספרים כבר ירדו.
לנטישה יש דופק
לכל לקוח קבוע יש קצב. קהל ארוחות הצהריים של יום שישי, הקונה כל שבועיים, הפינוק אחת לחודש. כשהקצב הזה נשבר, זהו האות המוקדם והברור ביותר שתקבל אי פעם לכך שמערכת יחסים מתקררת. הבעיה היא שאף בעל עסק לא יכול לשמור מאות קצבים אישיים בראשו, וזו בדיוק הסיבה שרוב הנטישה השקטה אינה מורגשת עד שמאוחר מדי לפעול בחן.
החזר אותם לפני שהם נעלמים
לקוח קבוע שסטה הרבה יותר זול להחזיר מאשר לרכוש לקוח חדש לגמרי. "התגעגענו אליך" פשוט וכן עם סיבה קטנה לחזור עובד לרוב, כי הקשר לא נשבר - הוא רק רדום. המיומנות היא בתזמון: פנייה כשמישהו החל להתרחק, לא אחרי שכבר שכח אתכם לגמרי.
עולה הרבה פחות לשמור לקוח מאשר להחליף אותו. החלק הקשה הוא לשים לב שהם מתרחקים בזמן שעדיין ניתן לעשות משהו.
הפוך שימור לקוחות למערכת
נאמנות אינה תחושה שאתה מקווה לה, היא תהליך שאתה מפעיל. דע מי הלקוחות הקבועים שלך, הכר את הקצב שלהם, וצור דרך שקטה ואוטומטית לפנות אליהם ברגע שהקצב הזה נשבר. כשעושים זאת נכון, הלקוחות חווים עסק שזוכר אותם באמת - וזה הדבר הנדיר והיקר ביותר שמותג מקומי יכול להציע.
