Les Clients Qui Ne Disent Jamais Au Revoir
Quand un client est mécontent, vous l'entendez généralement et pouvez y remédier. Les dangereux sont les habitués fidèles qui s'éloignent simplement. Ils ne se plaignent pas. Ils ne demandent pas à parler au responsable. Leurs visites s'espacent juste de hebdomadaires à mensuelles puis à jamais, et comme rien de dramatique ne s'est produit, personne ne le remarque avant que les chiffres ne soient déjà en baisse.
L'Attrition a un Rythme
Chaque habitué a son rythme. Le groupe du déjeuner du vendredi, le client qui passe toutes les deux semaines, la petite folie mensuelle. Quand ce rythme se brise, c'est le signal le plus précoce et le plus clair que vous recevrez jamais qu'une relation se refroidit. Le problème, c'est qu'aucun propriétaire ne peut garder des centaines de rythmes personnels en tête, ce qui explique précisément pourquoi la plupart de l'attrition silencieuse passe inaperçue jusqu'à ce qu'il soit trop tard pour agir avec tact.
Reconquérez-les Avant Qu'ils Ne Soient Partis
Reconquérir un habitué perdu coûte bien moins cher que de séduire un inconnu pour la première fois. Un simple et sincère "vous nous avez manqué" accompagné d'une petite raison de revenir fonctionne souvent, car la relation n'est pas brisée, elle est juste en sommeil. Tout est dans le timing : prendre contact quand quelqu'un s'est éloigné, pas après qu'il vous ait complètement oublié.
Fidéliser un client coûte bien moins cher que le remplacer. La partie difficile, c'est de remarquer qu'ils s'éloignent à temps pour faire quelque chose.
Faites de la Rétention un Système
La fidélité n'est pas un sentiment que vous espérez susciter, c'est un processus que vous pilotez. Sachez qui sont vos habitués, connaissez leur rythme et disposez d'un moyen discret et automatique de les contacter dès que ce rythme se brise. Bien exécuté, vos clients vivent cela comme une entreprise qui se souvient vraiment d'eux - ce qui est la chose la plus rare et la plus précieuse qu'une marque locale puisse offrir.
